近日，環信CEO劉俊彥參加《客戶世界.洞察者》視頻節目錄制暢談全媒體客服的前世今生以及現階段全媒體客服在各大垂直行業的最佳實踐，劉俊彥認為全媒體客服核心在于移動端接入，移動端客服最佳體驗是基于IM。 視頻地址：https://v.qq.com/x/page/d0368hmmuk8.html 移動互聯時代，客戶正轉移至移動端，服務需要緊跟客戶步伐。Gartner報告指出：“消費者對移動設備的偏好正在快速發展，對于一些行業而言，到2019年，移動設備的使用將占到所有互聯網交互的85%，如果不能改善移動客戶服務，企業將遭受損失。“因為技術門檻高目前僅有部分大型企業能夠在移動APP上提供端到端的、完整的客戶服務支持能力，但是中小型企業的部署熱情高漲。同時，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業都已經開始在平臺上提供客戶服務能力，相比傳統的網頁客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動APP內置客服、社交媒體客服、網頁客服/HTML5客服、傳統呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢所趨，而全媒體接入的核心在于移動端接入。 1.1，全媒體客服主流接入渠道特性： 當前國內的主要接入渠道包括移動APP內置客服、網頁客服/HTML5客服、社交媒體客服(微信、微博)和呼叫中心。由上表可見除開移動APP內置客服以外，其余三個主流的接入門檻較低，技術標準化且成熟，核心難點在于移動端接入。 1.2，支持移動APP內置客戶服務的關鍵技術和最佳實踐： 1.2.1，移動APP內置客服幫助企業在移動端保持了品牌和服務的一致性： 在移動APP中內置客戶服務，使消費者不需要跳出APP就可以及時得到客戶服務支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統客服方式。這很好的解決了很多APP運營者，對消費者跳出APP后，可能不再返回APP的憂慮，同時企業保持了品牌和服務的一致性。 1.2.2，移動APP內置客服的最佳體驗是基于IM(即時通訊)。 隨著IM(即時通訊)類APP如Whatsapp, 微信等在手機上的流行，IM已經被證明是在移動終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領域，以環信為代表的一批移動APP內置客服技術提供商的成功，也證明了IM同樣是移動終端上最適合連接人與服務的溝通方式。將IM方式用于消費者與客服人員溝通有幾大優勢： 支持富媒體消息，表現能力強。比如消費者可以發送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過電話描述。 IM溝通是典型的異步溝通方式。對客服坐席來說，使用IM，可以和最多幾十個消費者同時溝通，相比電話這種傳統的一對一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時，對于消費者來說，使用IM溝通，更符合手機碎片化使用的特點。 使用IM客服，只要用戶不卸載APP，即使用戶離開APP，甚至殺死APP，客服也隨時可以將消息以推送方式通知到手機。用戶絕不會錯過任何有價值的消息。 示例：國美在線APP通過環信提供的APP內置客服很好的服務了上億用戶。 1.2.3移動APP內置IM(即時通訊)客服技術選型建議： 附錄：Gartner研究““移動端客戶服務 分析師：邁克爾“毛茲 定義：移動端客戶服務應用存儲在智能手機或平板電腦中、也可通過這些設備進行訪問。這些應用的的使用可通過上下文搜索、聯系上下文信息、客戶定位服務或多模式交互(客戶可以進行自助服務，也可以通過語音聊天或同步瀏覽請求、或得到在線人工支持)。其他技術還包括基于語音的搜索、虛擬客戶助理以及觸摸式或視覺交互式語音響應(IVR)。 定位和市場接受速度：下載到移動設備上的數億個移動應用通常缺乏其他渠道中常見的客服支持。它們并非本機自帶的移動應用，因此可能無法利用移動平臺的所有功能。這種差距將阻礙企業為客戶提供豐富且令人滿意的移動體驗的主動性。因此，盡管移動客戶支持尚不成熟，我們仍然認為其將成為IT業界和業務線(LOB)中最重要的優先項目。 用戶建議：與客戶體驗或客戶支持副總合作的IT部門，應根據其在移動設備上的關鍵活動所獲得的支持以及客戶對各種功能的需求，來調查客戶的滿意度水平。根據調查結果來提高人們對移動支持當前狀態的認知，創建路線圖以改善客戶支持和評估CRM供應商的移動應用程序和技術。 業務影響：優秀的移動客戶服務將促使客戶使用公司網站時，從筆記本電腦或臺式機轉向移動設備。消費者對移動設備的偏好正在快速發展，對于一些行業而言，到2019年，移動設備的使用將占到所有互聯網交互的85%，如果不能改善移動客戶服務，企業將遭受損失。

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