上次，一位同學(xué)寫信給我，提出了一些建議。他給了我一些建議，我覺(jué)得很好，但他的建議反映出團(tuán)隊(duì)中有一個(gè)錯(cuò)誤的想法。你認(rèn)為老周為什么做客戶服務(wù)？當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，老周是否需要使用超級(jí)力量來(lái)幫助他們解決問(wèn)題？有人可能會(huì)說(shuō)，老周做過(guò)客戶服務(wù)，取得了很大的成就。你還想讓我們做什么？這些不成熟的想法之所以出現(xiàn)，是因?yàn)槲覀兊囊恍﹫F(tuán)隊(duì)文化混亂，缺乏一致的做事方式。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該把“用戶至上，體驗(yàn)為王”“真正落實(shí)我們團(tuán)隊(duì)的文化，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的最基本點(diǎn)。首先，要制作產(chǎn)品，你必須親自使用。我一直主張，要制作產(chǎn)品，你必須自己吃狗糧，親自使用。如果你自己不使用它們，當(dāng)然，你無(wú)法體會(huì)觀眾或觀眾的感受。”當(dāng)然，作為一個(gè)用戶，你不能把產(chǎn)品做好。以胡椒團(tuán)隊(duì)為例。未來(lái)，從上到下，從干部到員工，我們將評(píng)估每個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金和績(jī)效。除了表現(xiàn)，我們還需要看看胡椒粉的等級(jí)。如果你是一名胡椒粉行業(yè)的干部，而不是每天晚上都在上面花錢，你就無(wú)法理解用戶的感受。不使用該產(chǎn)品，你無(wú)法了解很多細(xì)節(jié)。如果我們解決了這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們可以將產(chǎn)品的保留率提高一倍，而且很容易做到。2、 在我看來(lái)，制造一個(gè)產(chǎn)品最重要的事情是腳踏實(shí)地，保持聯(lián)系。你需要知道用戶在想什么，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品并不完美，目前的游戲規(guī)則也不完美。如果我們不知道用戶在想什么，用戶會(huì)遇到什么問(wèn)題，我們不能從一個(gè)例子中得出結(jié)論，我們就根本無(wú)法改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品。例如，當(dāng)聯(lián)想的研究人員出來(lái)做事時(shí)，他們都要求專家和教授先站在柜臺(tái)前。如果他們不親自賣東西，他們就不知道賣東西不容易。如果他們不知道用戶的想法，他們就不能做用戶歡迎的事情。像騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理一樣，每周必須在論壇上發(fā)布多少帖子，必須與多少用戶交流，以及如何在QQ群中學(xué)習(xí)用戶服務(wù)。公司一直非常重視用戶服務(wù)。原因是三分之一的產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)自用戶的詛咒和不滿。我們?nèi)蕴幱趧?chuàng)業(yè)階段。如果我們把公司變成一個(gè)官僚體系，我們將自上而下地聽(tīng)取報(bào)告。下面的每個(gè)人只報(bào)道好消息，不報(bào)道壞消息，這將掩蓋許多問(wèn)題。這種產(chǎn)品根本無(wú)法生產(chǎn)。因此，以胡椒為例。一方面，我們應(yīng)該作為一個(gè)用戶與主播進(jìn)行溝通。另一方面，我們應(yīng)該充當(dāng)錨，去體驗(yàn)?zāi)男┤菀资褂茫男┎蝗菀住Ｎ覀兊母骷?jí)人員應(yīng)通過(guò)私人信件、論壇和其他方式與主播和用戶保持良好溝通。3、 關(guān)注用戶反饋，使用“客戶至上”“理念：做好客戶服務(wù)。我要求各級(jí)干部都要關(guān)注用戶的反饋，無(wú)論是過(guò)去做安全工作，還是在各個(gè)團(tuán)隊(duì)做智能硬件產(chǎn)品的階段。一些用戶的反饋很無(wú)聊，但反饋很多。10個(gè)用戶不滿意，9個(gè)用戶將離開(kāi)。他們甚至不會(huì)抱怨。只有一個(gè)人會(huì)抱怨，十分之一的人會(huì)抱怨。在抱怨的過(guò)程中，很多用戶因?yàn)樗麄兊慕逃蕉涣私膺@個(gè)行業(yè)。抱怨的語(yǔ)言可能不清楚或錯(cuò)誤。然而，我們需要分析溝通的原因和問(wèn)題所在。我們應(yīng)該看看根本原因。這件事背后暴露了什么問(wèn)題，主播、游戲規(guī)則和管理方面的問(wèn)題。如果我們不從根本上解決問(wèn)題，我們會(huì)有越來(lái)越多的問(wèn)題，直到無(wú)法解決為止。因此，我希望你能正確地理解我作為一名客戶服務(wù)人員。例如，為了獲得第一手的用戶信息，我在Pepper做客戶服務(wù)。我還需要考慮這個(gè)產(chǎn)品的下一步。客戶服務(wù)對(duì)我了解花椒很有幫助。我知道許多花椒主播的喜怒哀樂(lè)和許多土豪劣紳的思想。我不能只是聽(tīng)你的，相信這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在很好。當(dāng)然，很多干部在處理我轉(zhuǎn)交的投訴時(shí)都有問(wèn)題。他們總覺(jué)得這是老板說(shuō)的，無(wú)條件解決。這種人也很致命。為什么？我希望你能分析這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)這個(gè)問(wèn)題從一個(gè)例子中得出結(jié)論，并建立一套游戲規(guī)則。在制定了游戲規(guī)則之后，你可以一勞永逸地解決這類問(wèn)題。4、 在團(tuán)隊(duì)恢復(fù)初衷并拋光產(chǎn)品的兩天前，我對(duì)公司的新員工進(jìn)行了培訓(xùn)。我說(shuō)制造產(chǎn)品并不難。說(shuō)白了，制造產(chǎn)品就是思考用戶的想法，從用戶的角度思考。制造產(chǎn)品時(shí)最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是，我認(rèn)為用戶知道這個(gè)功能。我認(rèn)為用戶知道這個(gè)功能的用途。我想用戶可以找到這個(gè)功能。我認(rèn)為用戶可以使用這個(gè)功能。我告訴你，所有這些假設(shè)都不存在。用戶不是專家。當(dāng)他進(jìn)入一個(gè)軟件時(shí)，他想使用最簡(jiǎn)單的功能。我認(rèn)為我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該回到原意，做好產(chǎn)品、運(yùn)作和一切的基礎(chǔ)，但是，我也希望做好的前提是“用戶第一”“.事情的成敗取決于細(xì)節(jié)。我建議未來(lái)的團(tuán)隊(duì)不要虛榮自夸，腳踏實(shí)地地做一件事。這是我對(duì)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的要求。我相信一定會(huì)有一批愿意與我們同甘共苦的核心人士。如果你謙虛和仔細(xì)想想，怎樣才能做到“用戶第一，體驗(yàn)為王”的宗旨已經(jīng)成為我們的工作文化。從用戶反饋的問(wèn)題中，我們可以逐步實(shí)現(xiàn)，我們不僅可以讓用戶輕松地解決問(wèn)題，還可以從內(nèi)部借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，使系統(tǒng)和規(guī)則越來(lái)越好。

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