前幾天，百度外賣安徽的一名外賣小哥被用戶刺傷，他在將外賣送錯地址后與用戶發(fā)生口角。在他下樓時被用戶追下去刺傷。比起外賣小哥被用戶刺傷，更常見的是外賣小哥報復(fù)、性侵用戶，因不遵守交規(guī)導(dǎo)致的受傷甚至死亡。 這些事件所暴露的，是一個失靈的用戶評價體系和疲憊不堪的管理團隊，一個百度外賣、美團外賣、餓了么這外賣三國都身陷的苦役。 1、失靈的用戶評價體系 互聯(lián)網(wǎng)的用戶評價體系源于淘寶。這套體系讓用戶可以對寶貝與描述的符合度、商家態(tài)度、物流速度等各項服務(wù)給出全面打分。 美團外賣、百度外賣、餓了么借鑒了這套用戶評價體系，讓用戶可以為菜品口味、外賣小哥送達時間和服務(wù)打分，并根據(jù)分數(shù)給予外賣小哥獎勵和懲罰。 這套體系本是為了外賣小哥將菜飯在最短時間內(nèi)送達客戶手中，同時制約外賣小哥對用戶的行為和態(tài)度。然而，無論是在美團外賣、百度外賣，還是餓了么，這套所有電商平臺都在使用的評價體系，在外賣公司身上失靈了。這種失靈，既來自于期望中消費者的粘性，也來自于對自家外賣小哥的管控。 撇開性侵用戶這類非正常人行為，僅從外賣小哥受傷、死亡來看： 2015年北京一名百度外賣送餐員被一輛廂式貨車撞倒，當(dāng)場死亡。 2016年9月7日，安徽省銅陵市，微博網(wǎng)友實拍一名美團外賣送餐員被撞身亡。9月8日，天津和平區(qū)，一名美團外賣送餐員被一輛白色越野撞飛，救治無效身亡。10月，在哈爾濱道里區(qū)，一名美團外賣送餐員被公交車撞飛，當(dāng)場死亡。 2017年1月2日，上海一名餓了么外賣員被一輛轎車撞倒，經(jīng)搶救無效死亡。3月1日，上海閔行區(qū)一名餓了么外賣員被撞，確認死亡。 這套用戶評價體系的失靈，在于其本身是一種利誘，是在變相鼓勵外賣員闖紅綠燈、占道等爭搶時間的行為。 快遞這份差事，終究是一份苦力活。大多從業(yè)人員出身農(nóng)村、家庭經(jīng)濟條件不好、受教育程度不高，找到一份月收入幾千塊的差事已是很好，月收入上萬就只能做小伙伴里的傳奇人物。 今年初，不少快遞員從京東、順豐跳槽到美團外賣、百度外賣、餓了么做外賣小哥。不少人表示跳槽后月收入能到漲兩三千。雖然比原來辛苦，但每個月能多賺幾千塊，還是很值。 在這樣的收入基礎(chǔ)上，用戶好評體系給出的獎金是多少?從一名美團外賣外賣小哥那里了解到的數(shù)據(jù)是，每周好評全5星，獎金1000元。 假設(shè)一名外賣小哥，一個月正常收入是4000塊，一周好評全5星得1000塊獎金，獎金與他月正常收入比例為25%。假設(shè)他一連4周好評全5星，當(dāng)月收入能達8000塊。假設(shè)外賣小哥月正常收入是6000塊這一檔，4個好評全5星就可以讓他月薪上萬，躋身小伙伴里的傳奇人物了。 這是任何一個小學(xué)畢業(yè)、心智水平中等的正常人都會做的算數(shù)。而平臺所謂的處罰，就像是把渴了好幾天的人丟進河里，還下命令：不準(zhǔn)喝水! 這能有用嗎? 2、人人都是臨時工 外賣行業(yè)有一個特別的工種，叫“臨時工“。除了一直主打自有物流團隊的百度外賣，美團外賣和餓了么都一直存在臨時工，這些臨時工不遵紀守法、愛護同行，讓美團外賣和餓了么背了不少黑鍋。 2014年，美團外賣和餓了么送餐團隊的臨時工，為爭搶重慶校園市場發(fā)生械斗。 2016年11月，上海一名不明男子在美團外賣多次接單，并性侵一名單身女用戶。 2017年2月，30名餓了么配送團隊臨時工，手持棍棒在美團外賣福建漳浦縣站點外鬧事。 “臨時工“不僅是美團外賣、餓了么的公關(guān)口徑，也是外賣平臺的真實寫照：大多數(shù)外賣小哥沒有社保、醫(yī)保，人人都是臨時工。 散兵游勇 不僅僅是保障體系體現(xiàn)外賣小哥臨時工的特性，外賣配送的特性和外賣小哥的流動性也決定了外賣平臺的配送團隊只能是散兵游勇。 外賣配送時間主要是在吃飯高峰，尤其是中午12點到1點這1小時內(nèi)。一個外賣小哥每天中午60分鐘的午餐時間里，平均要送40份外賣。外賣小哥的時間以分鐘為單位，每1.5分送出一份外賣是他們的正常水準(zhǔn)。 相比而言，順豐、京東對快遞員人性得多。 快遞員的時間以天為單位。一個江浙滬包郵區(qū)的快遞，到達上海1天時間，到達北京2天時間，到達重慶3天時間。而且順豐、京東的快遞員一般都有社保。 這兩種不同的工作方式、保障體系，導(dǎo)致兩類公司完全差異化的團隊構(gòu)成：外賣小哥大多是20多歲的年輕人，在順豐、京東還時常可以見到30多歲、40多歲的中年人。 更年輕，意味著更強的流動性。 根據(jù)百姓網(wǎng)發(fā)布的2016年95后新藍領(lǐng)求職報告，95后藍領(lǐng)平均每3.7個月就換一份工作。 春節(jié)更是一個大考。每過一個春節(jié)假期，百度外賣，美團外賣和餓了么的運營團隊就相當(dāng)于重啟一次。據(jù)說，一個400多人的配送隊伍，過完一個春節(jié)會損失100多人。 外賣平臺對配送團隊的高流動性并非無動于衷。為了從競爭對手挖來熟練工補充團隊，有外賣平臺開出1000元的人頭費。 3、去哪里做西西弗? 外賣小哥過于頻繁的人員流失與招募，對運營團隊來說，就像是日復(fù)一日推巨石上山的西西弗。每每將巨石推近山頂，巨石就從手中滑落山底。 更令人擔(dān)心的是，高流動性讓人無法判斷哪個外賣小哥又會丟給他們一個性侵用戶、辱罵用戶、給外賣加料的炸彈。 如果將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)比做推巨石，外賣這塊巨石，顯然比其他石頭更重、更滑。 在外賣行業(yè)做了多年西西弗后，美團網(wǎng)第十號員工、美團外賣聯(lián)合創(chuàng)始人沈鵬2016年4月離職，美團外賣高級運營總監(jiān)馬宏彬今年3月離職，百度外賣副總裁陳錦暉則在今年2月13日起一直休假。 擁有豐富配送團隊運營經(jīng)驗的沈鵬與馬宏彬，都沒選擇進入外賣、快遞領(lǐng)域：沈鵬創(chuàng)辦公益互助平臺水滴互助，馬宏彬則加入直播平臺快手。 高管可以換一塊石頭，但CEO們沒有選擇，只能繼續(xù)相信可以將石頭推上山。2016年，美團CEO王興、餓了么CEO張旭豪在不同場合傳達了自己的想法：盡快結(jié)束外賣戰(zhàn)爭。王興在2016年中表示結(jié)束外賣戰(zhàn)爭的時間是6-12個月內(nèi)。張旭豪在2016年11月傳達的信息是16個月內(nèi)只剩2家。 但百度給外賣行業(yè)泄了底。百度CEO李彥宏在2017年Q1財報會上坦承，百度“降低了糯米和百度外賣的消費補貼和營銷費用“。在李彥宏最新的內(nèi)部信中，更是根本沒有提到百度外賣。2015年，他揚言要投入200億美元發(fā)展百度O2O業(yè)務(wù)。 4、什么時候才到大結(jié)局? 2017年上半年還有2月就將結(jié)束，外賣市場仍硝煙彌漫。王興和張旭豪期盼的結(jié)束戰(zhàn)斗，都還沒發(fā)生。用戶如我，還繼續(xù)一次打開三個外賣APP點肯德基，哪家總價低就在哪家付款。 外賣戰(zhàn)爭這部劇，上演3年多，竟還演未到人民群眾喜聞樂見的合并大結(jié)局。比如把百度外賣與餓了么合并，改名“餓了么百度“，與美團外賣競爭一段時間，“餓了么百度“再與美團外賣合并。“餓了么百度“創(chuàng)始團隊全部賣股退出，將這個江湖留給王興一個人。 在快進到大結(jié)局這件事上，幾家外賣平臺顯然比滴滴更欠觀眾的錢。 很有可能，外賣市場三五年內(nèi)并不會出現(xiàn)絕對市場地位的霸主，短期內(nèi)也很難出現(xiàn)合并。 持這種態(tài)度的人分析方法分為兩類： 一類采用類比。早期，只有百度外賣擁有自己的配送團隊，美團外賣、餓了么前端聯(lián)系商家、中端提供訂餐平臺、末端交給第三方。 但如今三家外賣平臺已趨于百度外賣模式，它們的性質(zhì)更多是物流。而物流是一個很難獨大的市場。盡管物流領(lǐng)域順豐做得夠好，但四通一達仍有生存空間。自有物流的電商平臺京東，既要面對蘇寧易購這個老牌對手，還要面對天貓超市、順豐優(yōu)選等新晉對手，逼得劉強東不得不自己上陣做宣傳。 一類是從CEO的角度。外賣市場并不如外賣公司聲稱的那樣繁榮，是補貼將這種繁榮放大。一旦三家合并，停止補貼，外賣市場的繁榮景象將會破滅，但何時盈利仍是未知數(shù)，如何向股東交待?還不如就這樣僵持。 好消息是，在機器人可以送餐之前，我們還是有可能看到外賣三國的大結(jié)局。接下來是大一統(tǒng)，還是新的三國鼎立，那又是另一個故事了。畢竟可以看到的是，順豐、全峰都已介入外賣配送。

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